Маркетинг услуг связи


Министерство связи и информатизации Республики Беларусь

Высший государственный колледж связи

Пояснительная записка к курсовой работе

Маркетинг услуг связи

Содержание

Введение

1. Классификация услуг связи

2. Сегментация рынка услуг связи в Республике Беларусь

3. Стратегическое планирование в деятельности предприятия связи

Заключение

Список использованных источников

Введение

Актуальность темы работы обусловлена тем, что в настоящее время, в условиях рыночного хозяйства, для успешной работы его субъектов особое значение приобретают глубокие знания конъюнктуры рынка и способность субъектов рыночной деятельности умело применять инструменты воздействия на складывающуюся на рынке ситуацию. Совокупность таких знаний и инструментов и составляют основу осуществления эффективной маркетинговой деятельности.

В настоящее время большинство компаний в той или иной форме регулярно осуществляют рыночные исследования. Содержание понятия маркетинг определяется стоящими перед ним задачами. С момента появления и до наших дней оно менялось в зависимости от изменений условий реализации продукции. В настоящее время маркетинг выступает системой организации всей деятельности предприятия по реализации товаров на основе комплексного изучения рынка и реальных запросов покупателей с целью получения высокой прибыли. Современный мир развивается в стремительном темпе, особенно в области науки, техники и технологии, и в условиях нынешней конкуренции может выжить только такое предприятие, которое творчески применяет концепцию маркетинга в своей деятельности, постоянно ищет в рамках этой концепции новые способы адаптации к постоянно меняющимся условиям существования.

При этом выбор приоритетных направлений деятельности предприятия и принятие решений, обеспечивающих получение максимального эффекта от осуществления хозяйственной деятельности во многом зависит от результативности проведения маркетинговых исследований.

Отсюда очевидна и актуальность проблемы, рассматриваемой в данной работе.

Объектом исследования является РУП «Белпочта».

Предметом исследования являются услуги связи.

Целью работы является изучение классификации и сегментации рынка услуг связи на примере почтового отделения.

Исходя из поставленной цели, задачами курсовой работы являются:

— рассмотрение теоретических вопросов маркетинговых стратегий

— анализ тенденций развития рынка услуг на примере почтовой связи

— анализ потребителей и рекламной деятельности в маркетинге почтовой связи.

В работе дана оценка деятельности почтового отделения, изучены основные потребители, сформулированы предложения по совершенствованию маркетинга почтовой связи.

1. Классификация услуг связи

Услуга — это любая деятельность или благо, которую одна сторона может предложить другой. Услуги могут существовать как в виде вещи (материальные услуги), так и в виде человеческой деятельности, результаты которой не имеют материально-вещественного содержания (нематериальные услуги). Высокая степень взаимодействия сотрудников организации сферы услуг с клиентами обусловливает необходимость уделять внимание маркетинговым стратегиям.

Принято считать, что маркетинговая стратегия в сфере услуг включает в себя следующие основные элементы. Во-первых, необходимо определить и проанализировать целевые сегменты рынка. Во-вторых, разработать четкие отличительные преимущества и концепцию позиционирования услуг. В-третьих, деятельность организации сферы услуг должна быть взаимоувязана с маркетинговой стратегией и направлена на достижение баланса высокой ценности услуг и издержек по оказанию услуг. И, наконец, необходимо разработать и реализовать маркетинг-микс.

Определение целевых сегментов рынка начинается с анализа рынка услуг. Прежде всего, необходимо разбить потенциальный рынок на сегменты в соответствии с различными потребностями клиентов и их ценовой чувствительностью, оценить привлекательность секторов и остановиться на наиболее подходящих организациях. Привлекательность сегмента оценивается по его размеру, темпам роста, интенсивности конкуренции, среднему размеру прибыли. Одновременно определяются потенциальные возможности организации обслужить данный сегмент рынка. Следующий шаг — детальное изучение явных и скрытых потребностей покупателей. С какими проблемами сталкиваются клиенты? Что для них является услугами высокого качества? Что представляют собой конкуренты на целевом рынке? В какой степени услуги конкурентов удовлетворяют потребности клиентов?

Отличительное преимущество. После того, как целевой рынок определен, необходимо создать концепцию позиционирования, которая заставила бы клиента серьезно задуматься об обращении к услугам именно данной организации. Концепция должна быть основана на понимании того, какие характеристики услуг наиболее важны для потребителей и почему обслуживание, предоставляемое конкурентами, не оправдывает ожиданий клиентов. Элементами такого рода концепции могут быть наивысшая надежность, быстрое обслуживание, большие удобства или какие-либо другие отличительные черты [4, с. 26].

Затем разрабатывается план коммуникаций с потребителями с точки зрения характера услуг, процесса обслуживания и мероприятий по стимулированию покупателей. Какое потребуется оборудование? Каким должен быть обслуживающий персонал? И наконец, анализируется cтепень надежности данной концепции и планируются барьеры, препятствующие входу на рынок конкурентов и копированию инноваций: ускоренное завоевание и быстрое расширение рыночного «плацдарма», рекламная кампания, разработка имиджа услуг и пр.

Перечислим классификацию услуг связи:

1. Услуги местной телефонной связи, за исключением услуг местной телефонной связи с использованием таксофонов и средств коллективного доступа.

2. Услуги междугородной и международной телефонной связи.

3. Услуги телефонной связи в выделенной сети связи.

4. Услуги внутризоновой телефонной связи.

5. Услуги местной телефонной связи с использованием таксофонов.

6.Услуги местной телефонной связи с использованием средств коллективного доступа.

7. Услуги телеграфной связи.

8. Услуги связи персонального радиовызова.

9. Услуги подвижной радиосвязи в сети связи общего пользования.

10. Услуги подвижной радиосвязи в выделенной сети связи.

11. Услуги подвижной радиотелефонной связи в сети связи общего пользования.

12. Услуги подвижной спутниковой радиосвязи.

13. Услуги связи по предоставлению каналов связи.

14. Услуги связи по передаче данных, за исключением услуг связи по передаче данных для целей передачи голосовой информации.

15. Услуги связи по передаче данных для целей передачи голосовой информации.

16. Телематические услуги связи.

17. Услуги связи для целей кабельного вещания.

18. Услуги связи для целей эфирного вещания.

19. Услуги связи для целей проводного радиовещания.

20. Услуги почтовой связи.

Услуги почтовой связи — деятельность по приему, обработке, перевозке, доставке (вручению) почтовых отправлений, а также по осуществлению почтовых переводов денежных средств.

Внутреннее почтовое отправление, внутренний почтовый перевод — почтовое отправление, почтовый перевод, принимаемые для пересылки и доставки адресату на территории Беларуси.

Международное почтовое отправление — почтовое отправление, принимаемое для пересылки за пределы Беларуси, поступающее на ее территорию из иностранного государства или следующее транзитом.

Тариф на услуги почтовой связи — установленный размер оплаты услуг почтовой связи.

Универсальные услуги почтовой связи — услуги почтовой связи по удовлетворению нужд пользователей в обмене письменной корреспонденцией по доступным ценам на территории Беларуси.

Договорные услуги почтовой связи — услуги, оказываемые объектами почтовой связи на договорной основе (прием, обработка, перевозка и выдача посылок, почтовых контейнеров, а также отправлений электронной почты; распространение печатных изданий, доставка и выплата пенсий, пособий и других выплат целевого назначения; предоставление телефонных переговоров и услуг по приему и передаче телеграфных сообщений; реализация ценных бумаг; прием, пересылка и оплата почтовых переводов; прием и инкассация денежной выручки; прием платы за коммунальные услуги и т. п.).

Дополнительные услуги — услуги, оказываемые операторами почтовой связи за дополнительную плату: написание письменного сообщения и адреса на почтовом отправлении, бланке почтового перевода; упаковка почтовых отправлений; хранение и доставка на дом писем и бандеролей с объявленной ценностью, почтовых переводов, посылок и т. п..

Рис. 1. Услуги почтовой связи

Категория почтового отправления — совокупность признаков, определяющих порядок и условия приема, обработки, перевозки и доставки (вручения) почтового отправления (простое, заказное, с объявленной ценностью, обыкновенное).

Организации (объекты) почтовой связи оказывают пользователям универсальные, договорные и дополнительные услуги почтовой связи, осуществляют иную деятельность, разрешенную законодательством.

Услуги почтовой связи — деятельность по приему, обработке, перевозке, доставке (вручению) почтовых отправлений, а также по осуществлению почтовых переводов денежных средств.

Универсальные услуги почтовой связи — услуги почтовой связи по удовлетворению нужд пользователей в обмене письменной корреспонденцией по доступным ценам на территории Беларуси.

Дополнительные услуги — услуги, оказываемые операторами почтовой связи за дополнительную плату: написание письменного сообщения и адреса на почтовом отправлении, бланке почтового перевода; заполнение уведомлений о вручении почтовых отправлений и почтовых переводов; упаковка почтовых отправлений; хранение и доставка на дом писем и бандеролей с объявленной ценностью, почтовых переводов, посылок и т. п.

Услуги почтовой связи оказываются операторами почтовой связи на договорной основе. По договору оказания услуг почтовой связи оператор почтовой связи обязуется по заданию отправителя переслать вверенное ему почтовое отправление или осуществить почтовый перевод денежных средств по указанному отправителем адресу и доставить (вручить) их адресату. Пользователь услуг почтовой связи обязан оплатить оказанные ему услуги.

Операторы почтовой связи обязаны обеспечить пересылку письменной корреспонденции пользователям услуг почтовой связи в контрольные сроки. Нормативы частоты сбора письменной корреспонденции из почтовых ящиков, нормативы ее обмена, перевозки и доставки, а также контрольные сроки ее пересылки разрабатываются органом исполнительной власти, осуществляющим управление деятельностью в области почтовой связи, и утверждаются Правительством. Сроки оказания иных услуг почтовой связи устанавливаются операторами почтовой связи самостоятельно.

Операторы почтовой связи обязаны предоставлять пользователям услуг почтовой связи информацию об установленных сроках оказания услуг почтовой связи, а также об утвержденных Правительством нормативах доставки и контрольных сроках пересылки письменной корреспонденции.

Виды, категории и разряды внутренних почтовых отправлений и почтовых переводов

Внутреннее почтовое отправление, внутренний почтовый перевод — почтовое отправление, почтовый перевод, принимаемые для пересылки и доставки адресату на территории Беларуси.

Категория почтового отправления — совокупность признаков, определяющих порядок и условия приема, обработки, перевозки и доставки (вручения) почтового отправления (простое, заказное, с объявленной ценностью, обыкновенное).

К внутренним почтовым отправлениям и почтовым переводам относятся следующие виды отправлений:

письма (простые, заказные, с объявленной ценностью);

почтовые карточки (простые, заказные);

бандероли (простые, заказные, с объявленной ценностью);

секограммы (простые, заказные);

посылки (обыкновенные, с объявленной ценностью);

почтовые переводы (простые, ускоренные);

прямые контейнеры (обыкновенные, с объявленной ценностью);

внутренние отправления экспресс-почты;

отправления электронной почты.

Почтовые переводы в зависимости от способа пересылки подразделяются на:

— простые почтовые переводы — пересылаемые с использованием сети почтовой связи;

— ускоренные почтовые переводы — пересылаемые с использованием сетей электрической связи — телеграфной, электронной и т. п.

Для отдельных отправителей и адресатов устанавливаются следующие разряды почтовых отправлений и почтовых переводов: правительственные, воинские и служебные.

Служебные почтовые отправления и почтовые переводы — почтовые отправления операторов почтовой связи и простые почтовые переводы организаций (объектов) почтовой связи.

Международное почтовое отправление — почтовое отправление, принимаемое для пересылки за пределы Беларуси, поступающее на ее территорию из иностранного государства или следующее транзитом.

К международным почтовым отправлениям относятся следующие виды отправлений:

письма (простые, заказные, с объявленной ценностью);

почтовые карточки (простые, заказные);

бандероли и мешки «М» (простые, заказные);

секограммы (простые, заказные);

мелкие пакеты (заказные);

посылки (обыкновенные, с объявленной ценностью);

международные отправления экспресс-почты;

отправления электронной почты;

сгруппированные отправления «Консигнация».

Почтовые отправления дипломатических и консульских представительств иностранных государств, международных межправительственных организаций и представительств иностранных государств при этих организациях в Беларуси для пересылки в пределах Беларуси, а также почтовые отправления в адрес указанных учреждений оплачиваются и оформляются как внутренние, но обрабатываются, пересылаются и доставляются в порядке, предусмотренном для международных почтовых отправлений.

Связь является отраслью хозяйствования, которая основана на сетевой технологической системе. Сообщения передаются через сети связи. На современном этапе объекты и линии связи могут принадлежать различным субъектам, что предполагает их взаимодействие в процессе оказания конкретной услуги связи. Сетевой характер услуги связи — одна из ее основных особенностей.

В отрасли связи выделяют две главные составляющие: почтовую связь и электросвязь.

В рамках отрасли связи формируются разнообразные услуги связи:

— услуги почтовой связи (в том числе услуги экспресс-почты);

— услуги фиксированной (проводной) телефонной связи и услуги подвижной (беспроводной) телефонной связи;

— услуги телефонной связи с использованием таксофонов;

— услуги междугородной и международной телефонной связи;

— услуги по передаче коротких текстовых сообщений и мультимедийных сообщений;

— услуги телеграфной связи (по передаче телеграмм, обмену телеграммами между абонентскими телеграфными устройствами);

— услуги по передаче данных (в том числе по передаче речи по сети Интернет);

— телематические услуги связи (услуги электронной почты, услуги по передаче факсимильных сообщений и услуги доступа к сети Интернет, в том числе с использованием пунктов коллективного доступа);

— услуги связи персонального радиовызова;

— другие услуги связи.

Согласно классификациями международных организаций классификатора видов экономической деятельности (ОКЭД) РБ услуги связи классифицируют как:

1. Деятельность национальной почты

Этот подкласс включает:

— прием, обработку, хранение, перевозку, доставку (вручение) почтовых отправлений, включая отправления ускоренной почты, а также пенсий и пособий;

— досылку и возвращение почтовых отправлений;

— прием подписки на печатные средства массовой информации, их доставка и переадресование;

— предоставление в пользование абонементных почтовых ящиков;

— продажу почтовых марок, почтовых карточек, конвертов;

— прочие услуги национальной почты, не включенные в другие группировки.

Этот подкласс исключает:

— услуги почтовых систем расчета за коммунальные услуги населению, а также другие финансовые услуги, выполняемые службами национальной почты.

2. Курьерская деятельность

Этот подкласс включает:

— вывоз, перевозку и доставку писем, бандеролей и пакетов, осуществляемые предприятиями, кроме национальной почты. При перевозке может использоваться как собственный (личный), так и общественный транспорт;

— услуги фельдъегерской связи.

Этот подкласс включает также:

— услуги по местной доставке товаров, в том числе на дом.

3. Электросвязь

Этот подкласс включает:

— передачу и прием сигналов, отражающих звуки, изображения, письменный текст, знаки или сообщения любого рода по проводной, оптической, радиосистеме или иным электромагнитным системам связи;

— техническое обслуживание сети электросвязи;

— представление консультаций или оказание помощи коммерческим учреждениям или организациям по вопросам, касающимся электросвязи.

Этот подкласс исключает: производство радио — и телевизионных программ, связанное или нет с их трансляцией.

Таким образом, можно сделать следующий вывод.

Сфера услуг — сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а также физическими лицами. Сфера услуг связи имеет ряд специфических особенностей по сравнению с материальным производством.

Во-первых, в отличие от товаров, услуги производятся и потребляются в основном одновременно, не подлежат хранению. Это порождает проблему регулирования спроса и предложения услуг. Во-вторых, услуги часто противопоставляются продукции, хотя и в промышленности увеличивается роль обслуживания, которое может включать ремонт оборудования, послепродажное обслуживание и другие услуги, связанные с продажей товаров. Можно сказать, что во многих случаях в услуге присутствует элемент продукции, точно так же, как при продаже продукции присутствует элемент услуги.

Тесное переплетение продажи товаров и предоставления услуг затрудняет выделение и учет услуг.

В-третьих, сфера услуг обычно больше защищается государством от иностранной конкуренции, чем сфера материального производства. Более того во многих странах транспорт и связь, финансовые и страховые услуги, наука, образование, здравоохранение, коммунальные услуги традиционно находятся в полной или частичной собственности государства или же строго контролируются и регламентируются государством.

Импорт услуг по мнению правительств многих стран, может представлять угрозу национальной безопасности и суверенитету, поэтому он регламентируется более жестко по сравнению с торговлей товарами.

Возрастание роли и влияния сферы услуг связи на экономику вызвало необходимость проведения исследований с целью классификации услуг и выявления уровней регулирования сферы услуг.

В настоящее время сфера услуг связи является одной из самых перспективных, быстро развивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества самого разного рода.

Практически все организации оказывают в той или иной степени услуги связи.

2. Сегментация рынка услуг связи в Республике Беларусь

Процесс планирования сегментации рынка услуг связи включает следующие этапы:

— определение характеристик и требований потребителей;

— анализ сходства и различий потребителей;

— разработку профилей групп потребителей;

— выбор потребительского сегмента;

— определение места компании в конкурентной среде;

— разработка плана мероприятий по всему комплексу маркетинг-микс.

При организации планирования сегментации рынка необходимо соблюдать следующие требования к сегментации рынка:

— сегменты должны различаться между собой;

— каждый сегмент должен содержать только сходных по спросу потребителей;

— характеристики потребителей должны быть измеримы фирмой;

— каждый сегмент должен быть достаточен по размеру, чтобы соизмерить объем продаж и покрытие расходов;

— потребители каждого сегмента должны быть легко доступными для проведения рекламных кампаний и информационного воздействия.

Важным этапом в процессе сегментации услуг связи является выбор целевых сегментов рынка, который включает оценку степени привлекательности сегментов для их освоения, обоснование выбора целевого рынка и стратегии деятельности на нем.

Проблема выбора целевого рынка услуг связи достаточно сложна. Для ее решения рекомендуется придерживаться следующей последовательности:

— установить размер сегмента и скорость его изменения (роста, уменьшения);

— исследовать структурную привлекательность сегмента;

— определить цели и ресурсы организации, осваивающей сегмент.

Размер сегмента характеризуется его количественными параметрами и в первую очередь емкостью. Для определения емкости сегмента необходимо определить количество услуг, общую стоимость их реализации на данном сегменте, выявить численность потенциальных потребителей данного товара, проживающих в районе расположения рынка.

Сегментирование рынка представляет собой формальную процедуру, основанную на применении методов многомерного статистического анализа к результатам маркетинговых исследований. Для получения рыночных сегментов могут быть использованы следующие методы.

— априорные;

— кластерные.

— гибкой сегментации;

— компонентной сегментации.

Для сегментирования услуг связи используют априорные и кластерные методы, которые будут более подробно рассмотрены.

Априорные методы сегментирования используются тогда, когда исследователь на этапе, предшествующем маркетинговому исследованию, может выдвинуть гипотезу сегментирования рынка. Для этого ему необходимо иметь представления относительно нужд, потребностей, желаний потребителей и переменных сегментирования, которые могут использоваться для задания сегментов, т. е. должен иметь базис сегментирования и зависимые переменные. При использовании данного метода сначала выдвигается гипотеза сегментирования рынка, а затем она проверяется в ходе маркетинговых исследований.

Традиционно, априорные методы сегментирования включают семь этапов:

— выбор базиса для сегментирования. Анализируются нужды, потребности и другие элементы, влияющие на выбор потребителя и проявляющиеся в его отношении к товару.

— выбор множества параметров описания сегментов (переменных сегментирования) и разработка гипотезы сетки сегментирования рынка. На этом этапе исследователем производится выбор и обоснование критериев и переменных сегментирования рынка между переменными и базисом сегментирования, устраняются возможные противоречия в сетке сегментирования рынка.

— формирование выборки. Это, в основном, стратифицированная и, иногда, квотированная выборка в соответствии с различными классами зависимых переменных.

— сбор данных в ходе проведения маркетинговых исследований.

— формирование сегментов. На основе разбивки респондентов из числа потенциальных потребителей по категориям.

— установление профилей сегментов. Для этого используются многомерные статистические методы. В основном это дискриминантный анализ, множественная регрессия, многомерный анализ.

— разработка маркетинговых стратегий для каждого отдельного сегмента.

Априорный метод сегментирования рынка является наиболее часто используемым, что обусловлено его относительной простотой, наличием разработанных и известных специалистам методик, обеспечивающих его реализацию, невысокой стоимостью реализации. Однако в практике сегментирования рынка достаточно часто возникают ситуации, когда достаточно трудно, а порой и невозможно, выдвинуть гипотезу относительно возможного базиса сегментирования рынка, предложить удовлетворительные переменные сегментирования. В этом случае, как правило, используют кластерные методы.

Кластерные методы достаточно схожи с априорными методами с той только разницей, что они не определяют зависимую переменную, а ищут естественные кластеры, находящиеся в базе данных по потребителям, полученной в ходе маркетинговых исследований. В этом случае, сначала производится группировка респондентов из числа потенциальных потребителей с помощью специальной аналитической процедуры в естественные кластеры — сегменты рынка. После этого определяются переменные, с помощью которых можно было бы формально задать рыночный сегмент.

Широкое распространение получила группировка потребителей по методу AID (автоматический детектор взаимодействия). В соответствии с этим методом, выбирается какой-либо системообразуюший критерий. Затем, выборка делится на ряд подгрупп, т. е. формируются подгруппы, в рамках которых наблюдается высокое значение системообразуюшего критерия. Так, например, выборка может быть разделена на мужчин и женщин, далее может быть выделено две подгруппы, проживающие в городе и сельской местности. Затем, могут быть выделены подгруппы по доходам и т. д. Таким образом, можно сказать, что сегментирование по методу АID производится по нисходящей, «сверху вниз».

Недостатком данного метода является то, что он пытается не «вычислить» рыночный сегмент, а «подобрать» его. Это делает данный метод достаточно трудоемким и, самое главное, не гарантирует получения точных профилей рыночных сегментов.

В отличие от этого метода, сегментирование по методу кластерного анализа производится по восходящей, «снизу вверх». При этом, как и при применении метода AID одновременно рассматривается вся совокупность переменных (характеристик). Для этого на этапе маркетингового исследования потенциального рынка выделяют множество характеристик товара и покупателя. Для проведения кластерного анализа, как показывает практика, необходима выборка не менее 200 единиц. Далее производится обработка полученных результатов. Все собранные данные рассматриваются по некой универсальной шкале, например, от 1 до 10, учитывающей выраженность параметра. После этого рассматривается каждый объект, Т. е. потребитель, по отдельности, а затем определяется, какие из них больше всего похожи между собой. Сходные потребители объединяются в кластер, который выступает как составной объект. Далее отыскиваются следующие наиболее сходные между собой объекты, которые объединяются в новый общий кластер. Процесс продолжается до тех пор, пока принятые значения параметров не укажут, что больше не осталось сходных объектов или кластеров, которые можно было бы объединить между собой [2].

При всей простоте и наглядности данного метода его реализация является сложной системотехнической задачей. Во-первых, возникают проблемы выделения множества параметров по которым будет производится. кластеризация, определения выносимых к рассмотрению характеристик покупателя.

Гибкое сегментирование является динамической процедурой, которая предлагает гибкость в построении сегментов, базируясь на анализе потребительских предпочтений по отношению к предлагаемым альтернативам исполнения продукта, компьютерном моделировании выбора потребителя. В основе гибкого сегментирования лежит процедура совместного анализа (conjoint analysis). К достоинству данного метода можно отнести то, что он позволяет достаточно точно выйти на группы потребителей при выводе нового товара на рынок. Недостатками же гибкого сегментирования является относительная дороговизна, достаточно сложная процедура реализации, возможные погрешности на уровне разработчиков при выборе атрибутов тестируемых товаров, что сильно влияет на точность результатов. Кроме того, данный метод не учитывает различий в мотивах потребителей, динамическую взаимосвязь между нуждами, потребностями, желаниями потребителей и элементами комплекса маркетинга, которыми они мотивируются, а сосредотачивает свое внимание лишь на последних. Это недопустимо для рынков постсоветских стран, для которых как раз характерно отсутствие устоявшихся стереотипов потребительского поведения, частая смена одних потребностей на другие при одних и тех же мотивах, наличие противоречий между истинными потребностями и потребляемыми товарами под воздействием асимметричного потока рекламы

Четвертый метод, компонентный анализ, используемый при сегментировании, также основан на сложных методах статистического анализа и требует больших вычислительных ресурсов. Данный метод предложен П. Грином и отличается от других методов сегментирования тем, что он пытается определить, какой тип потребителей наиболее соответствовал бы определенным характеристикам товара. Этот метод имеет много общего с гибким сегментированием, применим в равной мере к промышленному и потребительскому рынкам.

Наиболее выгодный сегмент должен обладать высоким уровнем текущего сбыта, высокими темпами роста, высокой нормой прибыли, умеренной конкуренцией и реальными требованиями к каналам сбыта. Поскольку трудно найти сегмент, который бы отвечал всем этим пожеланиям, то на практике используют компромиссные решения. Не редки случаи, когда привлекательности рынка не достаточно для принятия решения, а критерием выступают необходимые деловые предпосылки организации для успешной работы на конкретном сегменте рынка. Сегментация коренным образом может изменить систему маркетинга, если использовать творческий подход к разработке мощных инструментов выделения рыночных сегментов, или обеспечить лучшее, по сравнению с другими компаниями, ее осуществление. Креативность маркетинга основывается на глубоком понимании психологии клиента.

В настоящее время РУП «Белпочта» оказывает основные и непрофильные услуги.

Проведем сегментацию пользователей услуги «срочная почта» внутри сегмента «Население», используя кластерный метод сегментации и учитывая демографические, психографические, поведенческие характеристики, то есть распределим потенциальных потребителей по группам, которые характеризуются общими признаками и показателями, и выберем наиболее перспективный сегмент.

Исходя из данного метода, наиболее важным для нас является географический признак сегментации.

«Срочная почта» — прием и вручение отправлений в офисах и на дому по заявкам отправителей.

Данная услуга предполагает прием отправлений непосредственно по адресу отправителя и вручение в указанные сроки в руки получателю.

Прием и доставка отправлений осуществляется:

— в пределах областного, районного центра и в г. Минске;

— между городом Минском и областными центрами страны;

— между областными центрами страны и районными центрами областного подчинения.

Придерживаясь кластерного метода, данной услугой охвачена вся территория Беларуси.

Распределим пользователей по географическому признаку:

— город (мелкие и крупные города);

— сельская местность.

«Срочная почта» популярнее всего в городской местности. Это связано с тем, что основными пользователями являются юридические лица, а деятельность юридических лиц сконцентрирована в основном в городах.

На рисунке 1 представлено процентное соотношение пользователей по областям Беларуси.

Рисунок 1 — Анализ предоставления услуги «Срочна почта» по филиалам за май-август 2014 года

Анализируя построенную выше диаграмму, следует отметить, что наиболее интенсивно пользуются услугой жители Брестской и Гродненской областей (27% и 25% соответственно), за ними следует Витебская область — 19%, далее идет Могилевская область — 12%, Минская область — 9%, гомельская область и Минск — 4%.

Распределим пользователей по демографическим характеристикам.

Данные собирались методом анкетирования. Техника сбора первичной количественной информации, основанная на заполнении респондентами анкеты (приложение 1), которая содержит перечень вопросов, раскрывающих суть исследуемой.

По городу Минску анкеты распространялись подписчикам изданий («Антенна», «Комсомольская правда», «Беларусь сегодня», «Аргументы и факты»). В филиалах опрос проводился в ОПС, за исключением Гродненской области рассылка анкет респондентам в почтовые ящики и заполнение в ОПС.

По результатам зарегистрированных данных приведем процентное соотношение влияния пола на пользование услугой. Данные представлены в таблице 1.

Таблица 1 — Распределение пользователей по полу, %

Пол

Значение показателя

Муж.

56

Жен.

44

Всего

100

маркетинговый почтовый связь рекламный

На протяжении многих лет в общем пользовании услугами почтовой связи преобладают женщины над мужчинами, 48% и 52% соответственно. Но в пользовании услугой «Срочная почта» преобладают мужчины, т. к. они по большей части занимают руководящие должности.

Распределение пользователей по возрасту представлено в таблице 2.

Таблица 2 — Распределение пользователей по возрасту, %

Возраст

Значение показателя

до 20 лет

13

от 21 до 35 лет

26

от 26 до 45 лет

23

от 46 до 54 лет

14,6

свыше 55 лет

23,4

всего

100

Мотивация пользования услугой в значительной степени зависти от возраста и самостоятельности в принятии решения или возможности влиять на его выбор. На протяжении своей жизни один и тот же человек меняет свои вкусы, желания, ценности и общее поведение. Естественно, что эти изменения отражаются на покупательском поведении.

Доход играет одну из определяющих ролей.

Большинство респондентов имеют высшее образование, но уровень дохода их составляет от 5250000 до 7600000 рублей, возрастная группа, которых преимущественно лица 55 и старше, а также группа 21-35 лет.

Можно сделать вывод, что целевой аудиторией услуги «Срочная почта» среди физических лиц являются:

— жители сельской и городской местности;

— мужчины и женщины, но в основном мужчины (56%);

— население в возрасте от 21 до 35, от 26 до 45 и свыше 55 лет;

— население, получившее высшее и среднее специальное образование;

— население с доходом от 5200000 до 7600000 руб.

Для целей сегментации также наиболее эффективными является метод кластерного анализа. В этом случае, схемы классификации базируются на следующих предположениях. В один класс объединяются потребители, сходные между собой по ряду признаков. Степень сходства у потребителей, принадлежащих к одному классу, должна быть выше, чем степень сходства у людей, принадлежащих к разным классам.

С помощью подобного метода решается задача типизации с одновременным использованием демографических, социально-экономических и психографических показателей.

Целевой аудиторией услуги «Срочная почта» среди юридических лиц являются малые, средние и крупные предприятия, руководители которых заинтересованы в удовлетворение потребностей своих клиентов и работников. По форме собственности предприятия могут быть как государственные так и негосударственные, принадлежащие к любой сфере деятельности.

Для анализа сегмента «Деловой сектор» рассмотрим следующие понятия:

— адресат — физическое или юридическое лицо, которому адресовано отправление;

— отправитель — физическое или юридическое лицо, заинтересованное в доставке отправления.

Всего в выборке при анализе вторичной информации участвовало 410 бланков заказа за май — август 2014 года. Из них 110 бланков заказа от физических лиц и 230 от юридических лиц.

На рисунках 3-6 представлено процентное соотношение адресатов и отправителей среди юридических и физических лиц.

Рисунок 3 — Анализ адресатов услуги «Срочная почта»

Рисунок 4 — Анализ отправителей услуги «Срочная почта»

Рисунок 5 — Анализ адресатов услуги «Срочная почта» в разрезе физ. Лиц

Рисунок 6 — Анализ адресатов услуги «Срочная почта» в разрезе юр. лиц

Рассматривая диаграмму на рисунке 4 и 5 можно сказать, что адресатами и отправителями в основном являются юридические лица, что составляет 361 и 110 человек из числа опрошенных соответственно.

Анализируя диаграммы на рисунке 6 и 7 сделаем вывод, что основными адресатами услуги от физических лиц и юридических являются юридические лица. При этом физические лица получают отправления в основном от таких юридических лиц как: учреждения образования, финансовые учреждения, ювелирные магазины, почтовые отделения и организации.

Единого подхода к сегментированию потребительских рынков до сих пор не существует. Маркетолог должен сам решить, какие из известных в теории и практике маркетинга принципов (критериев, факторов) сегментирования можно применить исходя из особенностей отрасли или потребителей данной услуги или самой услуги.

Сегментируя пользователей «Срочная почта» были выбраны следующие признаки: распределение по географическому признаку, по полу, по возрасту, по доходу и уровню образования. На основании полученных данных выбрали необходимый сегмент.

Cегментация коренным образом может изменить систему маркетинга, если использовать творческий подход к разработке мощных инструментов выделения рыночных сегментов, или обеспечить лучшее, по сравнению с другими компаниями, ее осуществление. Креативность маркетинга основывается на глубоком понимании психологии клиента

Ключевым моментом при разработке маркетинговой стратегии фирмы является анализ внутренней и внешний среды. Анализ внутренней среды позволяет выявить возможности предприятия для реализации стратегии; анализ внешний среды необходим потому, что изменения в этой среде могут привести как к расширению маркетинговых возможностей, так и к ограничению сферы успешного маркетинга. Также в ходе маркетингового исследования необходимо проанализировать отношение «потребитель-товар«, особенности конкурентной борьбы на рынке данной отрасли, состояние макросреды, потенциал отрасли в том регионе, где фирма собирается действовать.

Данные исследования показывают, что почтовые услуги данного отделения пользуются спросом и являются актуальными в настоящее время. По опросам данных категорий услугами почтового отделения Минск 136 будут и в дальнейшем пользовать спросом, а с появлением услуг Интернета привлечет наибольший процент населения. Из всего вышеизложенного можно сделать следующие выводы, что работа отделения почтовой связи Минск 136 необходима населению и имеет большие перспективы, а для этого необходимо увеличить финансирование данного отделения.

3. Стратегическое планирование в деятельности предприятия связи

Одним из направлений деятельности РУП «Белпочта» по повышению уровня качества услуг почтовой связи является создание комплекса по автоматизированной обработке почтовых отправлений, благодаря автоматизации работы которого будет существенно ускорен процесс сортировки почты.

Целью создания комплекса является совершенствование и развитие почтовой логистики, сокращение времени обработки почтовых отправлений, обеспечение сохранности почтовых отправлений, создание условий для организации новых услуг и сервисов, оптимизация технологических процессов, а также организация современной почтовой инфраструктуры.

Для решения перечисленных задач определены основные направления модернизации и совершенствования технологических процессов позволяющих, получить желаемый результат. К таковым относятся:

— проведение работ по оснащению цехов обмена почтовой корреспонденцией средствами малой механизации;

— внедрение универсальных видов оборудования, позволяющих обрабатывать различные виды почтовых отправлений, обслуживать различные типы грузового автотранспорта;

— разработка и внедрение комплекса оборудования для механизированной обработки тяжеловесной почты;

— в перспективе на 2015-2016 годы проведение работ по оснащению пунктов обмена почтовой корреспонденцией средствами малой механизации и проведение текущих ремонтов этих пунктов.

В рамках проводимых мероприятий планируется осуществить замену следующего оборудования:

— телескопический конвейер;

— контейнер сетчатый на роликах;

— транспортер ленточный или приводной рольганг;

— многооборотная тара (ящики почтовые);

В настоящее время РУП «Белпочта» проводит поиск отечественных производителей оборудования.

В современных условиях ведения бизнеса большинство компаний сталкиваются с необходимостью рассылки счетов и различного рода информации потенциальным или имеющимся клиентам.

Мировой опыт показывает, что, несмотря на развитие высоких технологий и активное использование электронной почты, большинство людей предпочитает получать официальные документы не только в электронном, но и в бумажном виде.

РУП «Белпочта» предлагает новую современную услугу «Гибридная почта» — услуга по распечатке, конвертованию и рассылке информации, полученной от заказчика в электронном виде.

Удобством для компаний является то, что они избавлены от необходимости самостоятельно печатать и конвертовать документы, предназначенные к рассылке, содержать необходимую для этой работы технику и персонал, заниматься непрофильной деятельностью.

С услугой «Гибридная почта» действия сотрудника компании сводятся к одному — предоставление в электронном виде информации для рассылки.

Основными преимуществами данной услуги являются:

— отказ от рутинной работы по формированию писем;

— повышение скорости пересылки отправлений;

— получение гарантии надежности доставки отправлений;

— разумное соотношение цены и качества.

Для удовлетворения потребностей юридических лиц РУП «Белпочта» разработано и внедрено программное обеспечение, позволяющее принимать партионные электронные денежные переводы на основании электронного списка денежных переводов, предоставляемого посредством любого магнитного носителя, при этом отсутствует необходимость заполнения бланков денежных переводов.

В целях внедрения новых информационных технологий, позволяющих сократить сроки обработки и пересылки денежных переводов, РУП «Белпочта» осуществляет планомерный переход на электронный способ пересылки денежных переводов отправляемых физическими и юридическими лицами по территории Республики Беларусь.

Для удовлетворения потребностей юридических лиц РУП «Белпочта» разработано и внедрено программное обеспечение, позволяющее принимать партионные электронные денежные переводы на основании электронного списка денежных переводов, предоставляемого посредством любого магнитного носителя, при этом отсутствует необходимость заполнения бланков денежных переводов.

Для создания информации по партионным электронным денежным переводам в электронном виде Вы можете воспользоваться программным продуктом разработанным РУП «Белпочта», который можно инсталлировать, либо собственным программным продуктом, предоставив информацию в электронном виде в требуемом формате.

Одной из основных задач стратегии развития предприятия является оказание таких услуг, которые максимально удовлетворяли бы потребности клиентуры. Услуги, которые больше других обеспечивают удовлетворение потребностей, и будут более конкурентоспособными по сравнению со своими аналогами.

Основным направлением развития сферы услуг почтовой связи является внедрение новых, расширение перечня действующих услуг и улучшение качества их предоставления.

В планируемом периоде дальнейшее развитие получат услуги по приему и доставке периодических изданий, приему и пересылке отправлений внутренней и международной ускоренной почты, доставке адресату отправлений «курьерской почты» в пределах города, пересылка отправлений по разряду «Первого класса», приёму и доставке электронных переводов, «Электронное письмо» в пределах республики.

В сопоставимых условиях планируется увеличить на 126,1% прочие платные услуги населению, в т. ч. бытовые, транспортно-экспедиторские, услуги по ксерокопированию и доставке подарков на дом.

Предприятием уделяется значительное внимание по освоению новых видов почтовых услуг и планируемый объем в ценах 2014 г. составляет 1,3 млн. руб.:

— выдача наличных денежных средств держателям банковских пластиковых карточек — 20,6 млн. руб.;

— внедрить систему слежения за регистрируемыми международными почтовыми отправлениями (II квартал), за внутри республиканскими почтовыми отправлениями (4 квартал);

— услуга по отправке электронного письма на почтовый адрес получателя в города Российской федерации «е + POST» — 22,1 млн. руб.;

«Электронный магазин» — приобретение ТНП в сети «Интернет» на условиях предварительного заказа — 23,1 млн. руб.;

— услуга по приему платежей операторов мобильной связи с оперативной передачей информации в г. Минске (I квартал), в районных центрах (II квартал);

— услуга городской ускоренной почты -34,5 млн. руб.

В результате внедрения перечисленных выше видов услуг планируется получить доходов на сумму 98,2 млн. руб.

Повышение технического уровня конкурентоспособности услуг должно базироваться на использовании достижений науки, внедрении ресурсосберегающих, экологически чистых прогрессивных технологий.

Стратегическим направлением в области развития отрасли должно стать внедрение новых видов услуг связи, освоение наукоемких, и энергосберегающих технологий, переход на оказание конкурентоспособных услуг, перевод производства на использование местных видов ресурсов.

Для осуществления данных мероприятий на предприятии разработана программа на 2015 год, в которой включены следующие мероприятия:

— снижение расхода ТЭР за счет внедрения прогрессивных технологий оказания услуг;

— снижение расхода электроэнергии за счет внедрения энергосберегающих светильников и разделения схем освещения;

— снижение расхода ТЭР за счет внедрения приборов учета электроэнергии, тепло, воды, газа и систем автоматического регулирования тепла и диспетчеризация потребления ТЭР;

— снижение расхода топлива за счет замены неэкономичных котлов на более эффективное использование высококачественных горелочных устройств;

— снижение расхода топлива за счет перевода котлов на местные виды топлива;

— экономия топлива за счет снижения энергозатрат на содержание зданий и сооружений;

— снижение потерь в сетях за счет прокладки ПИ-труб;

— снижение уровня потребления ТЭР за счет оптимизации режимов работы технологического и вспомогательного оборудования;

— снижение расхода ТЭР за счет выполнения ряда организационно — технологических мероприятий (не вошедших в перечисленные);

— для экономии расходов материалов, электроэнергии планируется внедрение газового оборудования на автотранспорт — 5 единиц, приобретение деревообрабатывающего оборудования для ремонтных работ, сварочных аппаратов — 3 единицы.

В области модернизации производства, и внедрения новых технологий предусматривается:

— за счет различных источников финансирования продолжить работу по модернизации, замене существующего парка компьютерной техники — 20 единиц;

— произвести замену ПКТ, которые полностью самортизированы и морально устарели — 22 единицы;

— расширить сеть парка ПКТ для ведения электронных баз данных клиентов — 60 единиц;

— учитывая доходность услуги по ксерокопированию продолжить дооснащение предприятия ксероксами новейших систем (цифровых) — 9 единиц;

— для повышения культуры производства, улучшения контроля начать переоснащение предприятия штемпелевальными машинами — 26 единиц;

За счет собственных средств предприятия запланировано выполнить ремонтов на сумму 174,0 млн. руб.

В настоящее время роль и важность качества для формирования экономики почтовой отрасли является определяющей, качество — главный показатель оценки продукции и услуг. Отраслевая программа «Качество» на 2015-2016 гг. является механизмом государственного регулирования качества в отрасли связи. Основной целью отраслевой политики в области качества предоставляемых услуг связи является создание условий для производства качественных и конкурентоспособных на внешнем и внутреннем рынках продукции и услуг, соответствующих требованиям международных стандартов, а также задач социально-экономического развития страны.

Государственное управление в области качества должно обеспечивать:

— улучшение технико-экономических показателей работы предприятия за счет расширения экспорта продукции и услуг;

— разработку и поставку на производство новых видов конкурентоспособной продукции и оказываемых услуг, расширение объемов производства;

— стимулирование деятельности товаропроизводителей по выпуску конкурентоспособной продукции;

— повышение качества предоставляемых услуг;

— внедрение современных методов управления качеством продукции и услуг;

-создание новых рабочих мест;

Достижение целей политики качества требует решения соответствующего комплекса задач по формированию понимания того, что качество продукции и услуг оказывает решающее влияние на результаты финансово-хозяйственной деятельности отрасли.

Постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 30.05.2003 г. №724 «О мерах по внедрению системы государственных социальных стандартов по обслуживанию населения республики» утверждена система государственных социальных стандартов по обслуживанию населения республики. Социальным стандартом по обслуживанию населения, утвержденным данным постановлением, в области почтовой связи является частота доставки почты:

в районах — 1 раз в день, не менее 5 дней в неделю;

в областных центрах — 1-2 раза в день, 6 дней в неделю.

Многообразие и сложность задач, возникающих в ходе развития различных услуг, предъявляют повышенные требования к уровню специальных знаний в различных сферах деятельности.

С целью формирования в отрасли кадрового состава, владеющего вопросами управления развития и качества услуг, необходимо проводить мероприятия по совершенствованию подготовки кадров в почтовой отрасли.

Кадровая политика предприятия направлена на совершенствование механизма управления персоналом в современных условиях хозяйствования. Основными направлениями по формированию кадрового потенциала предприятия являются:

— подготовка кадров;

— повышение квалификации и переподготовка;

— аттестация руководящих работников и специалистов предприятия;

— создание резерва кадров и работа с ним.

Ежегодно на предприятии проводится анализ обеспеченности кадрами. Из них 36,8% составляют руководители, 7,7% специалисты, 75,4% рабочие. Из общего числа работающих на предприятии 252 (6,17%) имеют высшее образование, 985 (24,1%) среднее специальное, 2758 (67,5%) среднее. К уровню 2012 года количество работников с высшим образованием увеличилось на 1%.

На предприятии проводится постоянная работа по снижению текучести кадров. К уровню аналогичного периода прошлого года текучесть кадров уменьшилась на 0,6%.

На предприятии проводится работа по подготовке, переподготовке и повышению квалификации кадров. За 2012 г. подготовлено новых рабочих непосредственно на предприятии 31 человек, обучено вторым профессиям 6 человек, переподготовлено 28 человек. Повысили квалификацию всего 514 человек, из них непосредственно на предприятии 468 человек, при ВГКС 40 человек, в других учебных заведениях 6 человек.

На 2015 г. план повышения квалификации руководителей и специалистов по предприятию составляет 324 человека, рабочих 333 человека.

Потребность в молодых специалистах на 2015 г. составляет 7 человек. Из них по специальности «почтовая связь» — 6 человек, по специальности «экономика и управление» — 1 человек.

Организация труда на предприятии призвана создавать нормальные для человека условия труда и одновременно системы труда, повышающие доход предприятия. В условиях нестабильного финансового положения предприятию необходимо приступить к внедрению новых систем оплаты труда. В части совершенствования форм оплаты труда является переход на контрактную форму оплаты труда работников.

Контрактная форма оплаты труда работников — это особый вид трудового договора, в котором срок действия, права, обязанности и ответственность сторон, условия оплаты и организации труда, порядок и условия расторжения контракта, помимо предоставленных законодательством о труде, устанавливаются самостоятельно сторонами соглашения.

Существуют, по крайней мере, три побуждающих к введению контрактного найма фактора:

Если вы думаете скопировать часть этой работы в свою, то имейте ввиду, что этим вы только снизите уникальность своей работы! Если вы хотите получить уникальную курсовую работу, то вам нужно либо написать её своими словами, либо заказать её написание опытному автору:
УЗНАТЬ СТОИМОСТЬ ИЛИ ЗАКАЗАТЬ »